Modelo de mapa de pontos de contato com o cliente
Crie a melhor experiência com base no ponto de vista do consumidor com o modelo de mapa de pontos de contato com o cliente. Identifique oportunidades e saia na frente dos concorrentes.
Sobre o Modelo de Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente
O modelo de mapa de pontos de contato com o cliente é uma ferramenta que ajuda você a definir seu Mapa da jornada do cliente. Designers de UX, pesquisadores e profissionais de marketing podem usar este modelo para identificar todos os pontos de contato com o cliente de seu produto ou marca, marcando quais estão em boa ordem e quais precisam de melhorias.
Continue lendo para saber mais sobre o Modelo de Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente.
O que é um Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente?
Um Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente é onde você pode mapear um cronograma visual com todas as interações e pontos de contato do cliente com sua marca ou produto. É uma maneira prática e eficiente de ver toda a jornada, incluindo o que precisa de melhoria e o está funcionando bem.
O mapa dos pontos de contato com o cliente ajuda você a trazer mais detalhes para seu mapa da jornada do cliente, onde você se aprofundará mais em como seu cliente pensa e se sente sobre sua marca durante sua jornada. Um mapa da jornada do cliente básico inclui uma persona específica, os passos do início ao fim da experiência do cliente, e os potenciais pontos altos e baixos. Ambos os modelos são complementares.
Benefícios de usar um mapa dos pontos de contato com o cliente
Muitos times podem se beneficiar do mapa dos pontos de contato com o cliente, incluindo designers, desenvolvedores e gerentes de negócios. Aqui estão algumas coisas que você vai descobrir quando criar seu próprio mapa dos pontos de contato com o cliente:
1. Antecipar os vários trajetos do cliente
Nenhum cliente terá uma jornada de usuário idêntica, portanto, uma das vantagens do mapeamento dos pontos de contato com o cliente é que você pode definir vários trajetos através do seu produto.
Ao entender as diferentes maneiras nas quais os clientes podem usar seu produto, você pode antecipar melhor suas prioridades e o que provoca a rotatividade.
2. Entender a perspectiva do cliente
Uma das principais razões para empresas usarem mapas dos pontos de contato com o cliente é para obter uma compreensão mais incisiva sobre como o cliente experiencia seu produto. O mapeamento das jornadas do cliente ajuda a explicar porque os consumidores fazem as escolhas que fazem e qual aspecto do seu produto é o mais valioso para eles.
3. Informar atualizações e novos recursos
Sempre que quiser atualizar seu produto ou adicionar novos recursos, você deve trazer a perspectiva do cliente. Ao ajudar a compreender as etapas e recursos que são mais importantes para um cliente, você pode entender melhor quais atualizações são mais vantajosas e prioritárias.
4. Alcançar personas do cliente mais precisamente
O mapeamento dos pontos de contato com o cliente oferece uma melhor compreensão das diferentes personas do comprador. Com este entendimento, você pode criar diferentes trajetos para personas distintas e fornecer uma experiência mais personalizada para cada uma delas.
5. Melhorar o atendimento ao cliente
Por fim, ao ajudar você a entender quais são as necessidades do cliente, o mapeamento dos pontos de contato com o cliente também facilita a identificação das etapas nas quais os clientes precisam de mais apoio, permitindo que você direcione seus esforços de suporte.
Quando usar mapas dos pontos de contato com o cliente
Os mapas dos pontos de contato com o cliente são usados mais frequentemente por empresas para entender melhor as ações do cliente, mas existem inúmeras situações em que o mapeamento dos pontos de contato com o cliente pode ser útil.
1. Visualizar a experiência do cliente
Os mapas dos pontos de contato com o cliente ajudam empresas a visualizar a jornada do cliente e entender as etapas da trajetória do cliente pelo produto. Ele também permite que você se concentre nos canais e pontos de contato mais influentes da jornada do seu cliente.
Uma vez que você possa ver todos os pontos de contato, poderá observar onde está falhando em atender às expectativas dos consumidores. Com essas informações será possível fazer otimizações para criar uma melhor experiência para o usuário.
2. Resolver um problema específico
Muitos times usam o mapeamento dos pontos de contato com o cliente como uma ferramenta para resolver um problema específico. Por exemplo, se estiver enfrentando rotatividade, ele pode ajudar você a ver onde seu cliente pode estar encontrando um obstáculo que o afasta da sua marca.
3. Melhorar o alinhamento da missão
Suponha que esteja tendo dificuldades no alinhamento multifuncional. Neste caso, pode ser útil reunir seus times para colaborar na criação de um mapa dos pontos de contato com o cliente e garantir que esteja colocando o cliente em primeiro lugar.
Crie seu próprio mapa dos pontos de contato com o cliente
Seja você um veterano ou novato no mapeamento dos pontos de contato com o cliente, a Miro facilita a criação de seu próprio mapa dos pontos de contato com o cliente. Comece selecionando o modelo de Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente e siga os passos a seguir para criar o seu.
1. Definir um cronograma
Identifique cada fase da jornada do seu cliente e adicione-as a um cronograma linear, incluindo também todos os seus canais de comunicação.
2. Identificar cada ponto de contato do cliente como uma jornada de ponta a ponta
Adicione a interação de cada cliente com sua marca, produto ou serviço. Uma boa maneira de organizar os pontos de contato é pensar nas fases da compra: antes, durante e depois.
3. Analisar as interações
Anote os aspectos positivos e negativos de cada ponto de contato, de acordo com o ponto de vista do seu cliente.
O que em seu produto excedeu as expectativas do seu cliente? Onde foi insuficiente?
4. Aprimorar
Depois de criar seu mapa dos pontos de contato com o cliente, veja como ele ajuda a desenvolver seu mapa da jornada do cliente. À medida que seu produto e sua marca evoluem, você pode iterar e melhorar continuamente seu mapa dos pontos de contato com o cliente como desejar.
What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?
The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Template de DevOps Roadmap
Ideal para:
Documentation, Product Management, Software Development
Os times de DevOps estão constantemente criando, iterando e publicando códigos. Neste contexto de desenvolvimento contínuo, pode ser difícil se manter a par dos seus projetos. Use este template de roadmap para DevOps e obtenha uma visão granular do processo de desenvolvimento do produto e como ele se encaixa na estratégia de produtos da sua organização. O Roadmap para DevOps apresenta as iniciativas de desenvolvimento e operações que você planejou no curto prazo, incluindo marcos e dependências. Este formato é fácil de usar e compreender para públicos como times de produto, desenvolvimento e operações de TI.
Template para Design Sprint Remoto
Ideal para:
Design, Desk Research, Planejamento de Sprints
Um design sprint é um processo intensivo que consiste em projetar, iterar e testar um protótipo durante um período de 4 ou 5 dias. Os design sprints são conduzidos para sair de processos de trabalho estagnados, encontrar uma nova perspectiva, identificar problemas de uma forma única e desenvolver soluções rapidamente. Os design sprints foram desenvolvidos pelo Google para permitir que os times se alinhem em um problema específico, gerem várias soluções, criem e testem protótipos, e obtenham feedback dos usuários em pouco tempo. Este modelo foi originalmente criado por JustMad, uma consultoria de design empresarial, e tem sido usado por equipes distribuídas em todo o mundo.
Modelo de gráfico de Gantt
Ideal para:
Gerenciamento de Projetos, Mapeamento, Roadmaps
Simplicidade, clareza e poder - é isso que torna os gráficos de Gantt uma escolha tão popular para organizar e exibir um plano de projeto. Construídos sobre uma barra horizontal que representa o progresso do projeto ao longo do tempo, estes gráficos decompõem os projetos por tarefa, permitindo que toda a equipe veja o status da tarefa, a quem ela está designada e quanto tempo levará para ser concluída. Os gráficos de Gantt também são facilmente compartilhados entre os membros da equipe e as partes interessadas, tornando-os ótimas ferramentas para colaboração.
Modelo de Kit para Sprint de Design
Ideal para:
Metodologia Ágil, UX Design, Planejamento de Sprints
Com a abordagem estratégica e focada correta, cinco dias é tudo que você precisa para solucionar os maiores desafios do seu produto. Este é o pensamento por trás da metodologia de Sprint de Design. Criado por Tanya Junell da Blue Label Labs, este Kit para Sprint de Design oferece um conjunto de modelos leves que apoiam as atividades colaborativas e a votação do Sprint de Design. Além de manter a energia, o espírito de equipe e a dinâmica despertados na sessão. Os suprimentos virtuais e lousas preparadas tornam este kit especialmente útil para Facilitadores de Sprint de Design remoto.
Modelo de Metas SMART
Ideal para:
Priorização, Planejamento Estratégico, Gerenciamento de Projetos
Definir metas pode ser animador, mas também pode ser estressante. Pode ser difícil conceituar cada passo que você precisa dar para atingir uma meta, o que facilita a definição de metas muito amplas ou extensas demais. SMART é uma estrutura que permite que você estabeleça metas de forma que o prepare para o sucesso. SMART significa Específica, Mensurável, Atingível, Relevante e Temporal. Se você tiver esses atributos em mente sempre que quiser definir critérios para metas, você garantirá que seus objetivos sejam claros e atingíveis. Seu time pode usar o modelo SMART sempre que quiser definir metas. Você também pode usar o método SMART sempre que quiser reavaliar e aprimorar esses objetivos.
Template para Job Map
Ideal para:
Desk Research, Design, Mapeamento
Quer realmente entender a mentalidade dos seus consumidores? Tente ver as coisas sob a perspectiva deles, ou seja, identificando os “trabalhos” que eles precisam realizar e descobrindo o que os faria “contratar” ou “dispensar” um produto, ou serviço, como o seu. Ideal para pesquisadores de UX, o job map é um processo em etapas que fornece esse ponto de vista ao detalhar os “trabalhos” passo a passo, para que você possa oferecer algo único, útil e diferente da concorrência. Este template facilita a criação de um mapa de trabalho detalhado e abrangente.