Mapa da jornada do cliente

Diretrizes para o mapeamento da jornada do cliente

Etapa 1: Defina o cenário

5 min

Defina uma única persona em um único cenário com um único objetivo. Decida ou recapitule com seu grupo a persona-alvo e o escopo da jornada que está sendo explorada em sua sessão.

Etapa 2: Construa uma história de fundo

10 min

Peça ao grupo para usar notas adesivas para registrar os motivos pelos quais a persona alvo estaria nesta jornada. É provável que você receba uma variedade de respostas: desde objetivos de alto nível, passando por pontos de dor, até funcionalidades ou serviços solicitados. Agrupe ideias semelhantes e organize as notas adesivas para que você possa criar uma história a partir delas.

Passo 3: Mapear o que a persona pensa e sente

10 min

Mostre aos participantes como começar escrevendo a primeira coisa que a persona faz em uma nota adesiva. O grupo todo pode então pegar notas adesivas e marcadores e continuar traçando a jornada ação por ação, uma ação por nota adesiva.

Isso também pode incluir perguntas e decisões! Se a jornada se ramificar com base nas respostas ou escolhas, peça a um participante para mapear cada caminho.

Às vezes, as jornadas dos usuários envolvem mais de um canal de interação, e isso pode ser importante para o seu grupo capturar. Para cada ação na jornada, pergunte quais canais estão envolvidos e escreva-os como iniciais naquele adesivo. Dependendo do seu contexto, os canais podem incluir um site, telefone, e-mail, correspondência postal, presencial e/ou mídia social.

Também pode ser útil dividir visualmente a área de mapeamento em zonas, como "no palco" (o que o cliente experimenta) versus "nos bastidores" (quais sistemas e processos estão ativos em segundo plano).

O mapeamento da jornada pode abrir discussões ricas, mas tente evitar se aprofundar no tipo errado de detalhe. A ideia é explorar a jornada e extrair dela oportunidades de melhorar a experiência ao invés de criar soluções na hora. Tente ser o comentarista, não o crítico. E lembre-se: você está lá para destacar o que está acontecendo com a persona, não para explicar o que está acontecendo com os sistemas e processos internos.

Passo 4: Mapeie os pontos de dor

10 min

Volte para o mapa e anote os pontos de dor em notas adesivas. Coloque-as embaixo dos pontos de contato correspondentes na jornada. Onde há frustração? Erros? Gargalos? Coisas que não funcionam como esperado?

Para agregar valor, discuta o impacto de cada ponto de dor. É trivial ou pode exigir algum tipo de improviso ou alternativa? Ainda pior: faz com que a persona abandone a jornada totalmente?

Passo 5: Trace uma linha de sentimento

15 min

(Opcional, mas totalmente recomendável.) Plote o sentimento da persona em uma área abaixo do seu mapa de jornada, para que você possa ver como a experiência emocional dela muda com cada ponto de contato. Procure por coisas como:

• Áreas de sentimentos em ziguezague — subir e descer constantemente é bem comum, mas isso não significa que não é cansativo para a persona.

• Quedas rápidas — isso indica grandes lacunas nas expectativas e frustração.

• Vales — esses indicam oportunidades para elevar o sentimento geral.

• Picos positivos — você pode projetar uma experiência que os eleve ainda mais? Você pode encantar a persona e inspirá-la a recomendar você?

Lembre-se de que os pontos de dor nem sempre causam quedas imediatas no sentimento do cliente. Considere se um ponto de dor no início da jornada pode resultar em sentimentos negativos mais adiante.

Etapa 6: Analise o panorama geral

15 min

Em grupo, afastem-se do mapa da jornada e discutam tendências e padrões na experiência.

• Onde estão as áreas de maior confusão/frustração?

• Onde a jornada não está atendendo às expectativas?

• Há novas necessidades não atendidas que surgiram para o tipo de usuário?

• Existem áreas no processo que estão sendo complicadas ou duplicadas desnecessariamente? Estão sendo enviados muitos e-mails que não são realmente úteis?

Em seguida, discuta áreas de oportunidade para melhorar a experiência. Por exemplo, há partes do processo onde poderiam ser reduzidos de sete para três passos? Esse e-mail de verificação é realmente necessário?

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