고객 여정 지도

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고객 여정 지도 작성 방법

고객 여정 매핑은 사용자가 목표를 달성하기 위해 사이트나 앱을 탐색하는 방식을 시각화하고 서술하는 방법입니다. 이는 사용자의 여정을 터치포인트, 사용자의 의도, 감정, 그리고 관련 정성 및 정량 데이터와 같은 여러 층으로 나누어 설명합니다.

이 지도는 회사가 제공하는 접점과 고객의 개인적인 경험 간의 관계를 총체적으로 시각화한 것입니다. 이는 고객 경험을 향상시킬 수 있는 영역을 식별하고, 다양한 팀과 이해관계자를 사용자 경험에 맞추는 데 도움을 줍니다.

고객 여정 지도는 사용자에 대한 이해를 높이고, 고객 경험을 개선하기 위한 투자 영역을 명확히 하며, 고객 만족도와 보유율 향상을 촉진하는 데 중요한 역할을 합니다.

고객 여정 지도를 만드는 이유

고객 여정 지도는 여러 가지 이점을 제공합니다:

총체적 사용자 경험 인사이트 - 고객의 여정을 시작부터 끝까지 다양한 관점에서 종합적이고 체계적으로 이해합니다.
깊은 사용자 공감 - 사용자의 감정과 그 이유를 파악하여 그들의 행동과 감정을 공감할 수 있는 이야기로 만들어냅니다.
협력적 통합 - 다양한 팀(design, engineering, marketing 등)의 특정 관심사를 하나의 지도에 통합하여 공동의 이해와 회사의 집중을 촉진합니다.
문제 식별 및 해결책 제시 - 고객의 목표와 그들의 상호 작용 포인트 및 결과적인 감정을 연결하여 해결해야 할 주요 문제와 잠재적인 해결책을 강조합니다.

고객 여정 맵이란 무엇인가?

고객 여정 맵은 고객이 목표에 도달하기 위해 거치는 단계를 이해하기 위해 기업들이 사용하는 시각적 도구로, 사용자 경험 전반에서 고객의 동기, 필요, 문제를 반영합니다. 일반적으로 포함되는 요소는 다음과 같습니다:

고객 페르소나 - 전형적인 고객의 특성, 필요, 동기를 반영한 가상 프로필입니다.
단계 - 고객이 목표를 달성하기 위해 귀사의 제품과 상호작용하는 동안 겪게 되는 여러 단계입니다.
접점 - 웹사이트 방문, 이메일 수신, 고객 서비스와의 대화 등 고객과 귀사의 제품 사이의 상호작용을 의미합니다.
감정 - 각 단계에서 고객이 경험하는 다양한 감정으로, 고객 경험을 향상시킬 수 있는 요소를 식별합니다.
기회 - 고객의 감정을 기반으로 해결할 가치가 있는 문제와 탐색 가능한 잠재적 솔루션을 나타냅니다.

지침 원칙

모든 고객 여정은 다르지만, 모두 몇 가지 주요 원칙을 따릅니다:

고객 중심 - 맵은 고객의 경험을 고객의 관점에서 제시하여, 그들의 동기를 이해하고 공감을 키워야 합니다.
다채널 - 디지털 또는 물리적 모든 접점을 포함하여, 고객의 경험을 전반적으로 파악하고 개별 접점 분석을 피해야 합니다.
접점과 경험의 통합 - 객관적인 접점과 주관적인 감정을 결합하여 고객의 감정과 그 이유에 대한 인사이트를 제공합니다.
시각화 - 고객 경험을 시각적으로 표현함으로써 이해를 높이고, 텍스트나 슬라이드 프레젠테이션보다 더 쉽게 소화 가능합니다.
목표 지향 - 여정 지도는 고객이 목표에 도달하는 경로를 나타내어, 여정을 개선함으로써 목표 달성을 늘리고 회사에 이익이 되게 해야 합니다.

고객 여정 맵 만드는 방법

고객 여정 맵을 만드는 7단계:

고객 페르소나 정의하기
고객의 목표 선택하기
여정 단계 정의하기
고객 접점 추가하기
고객의 생각과 감정 추가하기
맵을 더 풍부하게 만들기
어디서 조치를 취할지 식별하기

워크숍 팁

기본적인 고객 여정 맵은 개인 혼자 빠르게 만들 수 있지만, 워크숍에서 다기능 팀을 참여시키면 더 풍부하고 다양한 맵을 만들 수 있습니다. 이는 사용자 문제를 강조하고 여러 이해관계자들을 정렬하는 데 도움이 됩니다.

이러한 워크숍을 위해 90분에서 2시간을 할애하고, 다음과 같은 다양한 기능의 사람들을 고려하여 포함시키십시오:

사용자 연구 또는 디자인
엔지니어링
마케팅 (특히 CRM)
고객 서비스
영업 및 계정 관리
분야 전문가
CEO, 창립자 또는 총괄 매니저

워크숍의 각 단계는 고객 여정 맵 작성을 돕기 위해 가이드될 것입니다.

기본 고객 여정 맵은 개별적으로 빠르게 만들 수 있지만, 워크숍에서 교차 기능 팀을 포함하면 더 풍부하고 다양한 맵을 제공할 수 있습니다. 이는 사용자 문제를 강조하고 여러 이해관계자가 변화 정당성에 대해 합의하도록 돕습니다.

이러한 워크숍을 위해서는 90분에서 2시간을 할당하고, 다양한 부서의 인원을 포함시키는 것이 좋습니다.

사용자 연구 또는 디자인
엔지니어링
마케팅(특히 CRM)
고객 서비스
영업 및 계정 관리
분야 전문가
CEO, 창업자 또는 총괄 매니저

1. 고객 페르소나 정의

고객은 고객 여정 지도에서 주요 인물이기 때문에, 그에 대한 명확한 이해가 필요합니다. 페르소나는 "나는 … 하고 싶다" 또는 "나는 … 필요하다"와 같은 형식으로 작성된 필요사항에 따라 정의해야 합니다. 예를 들어:

나는 내가 찾고 있는 것을 최대한 빨리 찾고 싶다
나는 내 물건이 도착할 것인지 알고 싶다
나는 내 물건이 정말 빨리 도착하길 바란다

2. 고객 목표 식별

페르소나를 위한 목표가 무엇인지 결정하세요. 예를 들어:

Tier: 전기 자전거 예약하고 목적지에 도착하기
Moonpig: 생일 카드 보내기
Sky: 영화 보기

혹은 더 작은, 구체적인 여정일 수 있습니다. 예:

X: 계정 만들기
Zalando: 반환 처리
Revolut: 청구 오류 해결

3. 여정 단계 정의하기

고객이 목표에 도달하기 위해 거치는 여정을 6-10단계로 나눕니다. 이 과정은 맵의 수평축을 구성합니다.

4. 고객 접점 추가하기

고객 여정의 각 단계마다 회사와의 접점을 추가하세요:

앱 사용
웹사이트 방문
이메일, 알림 및 광고
전화나 채팅을 통한 고객 서비스 요원과의 대화
실물 오브젝트 사용 (예: Tier 전기 자전거 사용)

5. 고객의 생각과 감정 추가하기

각 단계에서 고객이 무엇을 생각하고 느끼는지를 추가합니다. 이는 사용자의 상호작용과 터치포인트를 기반으로 합니다. 가장 좋은 방법은 사용자 조사를 기반으로 하는 것이지만, 사용자의 입장에서 공감하여 시작할 수 있으며 나중에 고객 조사에서 얻은 내용을 바탕으로 이 감정을 업데이트할 수 있습니다.