Modello di Customer Touchpoint Map
Progetta la migliore esperienza dal punto di vista del cliente con il modello di customer touchpoint map. Identifica le opportunità e ottieni un vantaggio competitivo.
Sul Modello di Customer Touchpoint Map...
Il modello di customer touchpoint map è uno strumento che ti aiuta a definire la journey map del cliente. I designer UX, i ricercatori e i marketer possono usare questo modello per identificare tutti i touchpoint del cliente del tuo prodotto o marchio, identificando gli elementi migliori e quelli che hanno bisogno di un miglioramento.
Continua a leggere per saperne di più sul modello di customer touchpoint map.
Cos'è una customer touchpoint map?
Una customer touchpoint map è dove puoi mappare in una timeline visiva tutte le interazioni e i touchpoint del cliente con il tuo marchio o prodotto. È un modo pratico ed efficace per visualizzare l'intero percorso, incluso ciò che ha bisogno di essere migliorato e ciò che funziona bene.
La customer touchpoint map ti aiuta a portare più dettagli alla tua journey map del cliente, dove approfondisci il pensiero e le sensazioni del cliente sul tuo marchio durante il loro percorso. Una CJM di base include una persona specifica, i passaggi dall'inizio alla fine dell'esperienza del cliente e i potenziali picchi emotivi alti e bassi. Entrambi i modelli sono complementari.
Vantaggi dell'utilizzo di una customer touchpoint map
Molti team possono beneficiare della customer touchpoint map, tra cui designer, sviluppatori e responsabili aziendali. Ecco alcune cose che scoprirai quando crei la tua customer touchpoint map:
1. Anticipare diversi percorsi del cliente
Ogni cliente avrò un percorso dell'utente differente, quindi uno dei vantaggi della creazione di customer touchpoint map è che puoi tracciare più percorsi relativamente al tuo prodotto.
Tramite la comprensione dei diversi modi in cui i clienti possono usare il tuo prodotto, puoi anticipare meglio le loro priorità e ciò che non funziona.
2. Capire la prospettiva del cliente
Uno dei motivi principali per cui le aziende usano le customer touchpoint map è ottenere una comprensione più incisiva di come il cliente vive il loro prodotto. La creazione di customer touchpoint mapi aiuta a spiegare perché i clienti compiono determinate scelte e quale aspetto del tuo prodotto è più prezioso per loro.
3. Informare sugli aggiornamenti e le nuove funzionalità
Ogni volta che vuoi aggiornare il tuo prodotto o aggiungere nuove funzionalità, dovrai inserire la prospettiva del cliente. Aiutandoti a capire i passaggi e le funzionalità più importanti per un cliente, puoi comprendere meglio quali aggiornamenti saranno più vantaggiosi per tale cliente.
4. Comunicare con le persona dei clienti più da vicino
La creazione di customer touchpoint map ti fornisce una migliore comprensione dei diversi tipi di acquirenti. Con questa consapevolezza, puoi creare diversi percorsi per persone diverse e fornire un'esperienza più personalizzata.
5. Migliorare il servizio clienti
Infine, aiutandoti a comprendere le esigenze dei clienti, la creazione di customer touchpoint map ti aiuterà a identificare i punti del percorso dei clienti che hanno bisogno di più aiuto e quindi di concentrare gli sforzi del supporto clienti verso queste parti.
Quando usare le customer touchpoint map
Le customer touchpoint map sono utilizzate più comunemente dalle aziende per comprendere meglio le azioni del cliente, ma ci sono numerose situazioni in cui la creazione di customer touchpoint map può essere utile.
1. Visualizzare l'esperienza dei clienti
Le customer touchpoint map aiutano le aziende a visualizzare il percorso del cliente e a comprendere i passaggi che un cliente segue relativamente al prodotto. Ti permettono inoltre di focalizzarti sui canali e i touchpoint più influenti del percorso del tuo cliente.
Una volta visualizzate tutte le fasi, puoi vedere dove non riesci a soddisfare le sue aspettative e migliorarle per creare una migliore esperienza per l'utente.
2. Risolvere un problema specifico
Molti team utilizzano la creazione di customer touchpoint map come strumento per risolvere un problema specifico. Ad esempio, se stai incontrando difficoltà, può aiutarti a capire dove il tuo cliente potrebbe incontrare un ostacolo che lo porterà ad allontanarsi dal tuo marchio.
3. Migliorare l'allineamento della missione
Supponiamo che tu abbia difficoltà nell'allineamento interfunzionale. In questo caso, può essere utile riunire i team per collaborare alla creazione di una customer touchpoint map e garantire che la massima priorità venga data al cliente.
Crea la tua customer touchpoint map
Sia che tu sia un veterano della creazione di customer touchpoint map o non abbia mai provato questa tecnica, Miro facilita la creazione della tua customer touchpoint map. Inizia selezionando il modello di customer touchpoint map e segui i seguenti passaggi per creare la tua.
1. Stabilisci una timeline
Identifica ciascuna fase del percorso del cliente e aggiungila a una timeline lineare, che include anche tutti i canali di comunicazione.
2. Identifica ciascun touchpoint dei clienti come percorso end-to-end
Aggiungi l'interazione dei clienti con il tuo marchio, prodotto o servizio. Un modo buono per organizzare i touchpoint è pensare alle fasi di acquisto: prima, durante l'acquisto e dopo l'acquisto.
3. Analizza le interazioni
Scrivi gli aspetti positivi e negativi di ciascun touchpoint in base al punto di vista del cliente.
Cosa del tuo prodotto ha superato le aspettative del tuo cliente? Cosa non ha funzionato?
4. Iterare
Dopo aver definito la tua customer touchpoint map, scopri come essa ti aiuta a sviluppare la journey map del tuo cliente. Man mano che il tuo prodotto e il tuo marchio si evolvono, puoi iterare e migliorare continuamente la tua customer touchpoint map come ritieni più opportuno.
What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?
The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.
Inizia ora con questo modello.
Modello di Piano di Comunicazione
Ideale per:
Marketing, Project Management, Pianificazione Progetti
Hai visto l'opportunità. Hai sviluppato il prodotto. Ora arriva una fase importante: trovare il tuo pubblico e parlare con loro in modo chiaro, memorabile e d'ispirazione. Hai bisogno di un piano di comunicazione, una strategia per controllare la tua narrativa in ogni fase della tua attività, e questo modello ti aiuterà a crearne uno valido. Non c'è bisogno di creare una nuova strategia ogni volta che hai qualcosa da comunicare. Qui, puoi semplificare il processo, rendere più fluida la tua messaggistica e comunicare in modi che crescono insieme alla tua azienda.
Modello di Mappa del Lavoro
Ideale per:
Design, Ricerca, Mappatura
Vuoi comprendere davvero la sua mentalità? Identifica i "lavori" che deve portare a termine per un determinato obiettivo ed esplora il processo di "scelta" o "scarto" di un prodotto o servizio come il tuo, visto dalla sua prospettiva. Ideale per i ricercatori UX, mappare il lavoro in diverse fasi offre la possibilità di vedere ognuna di esse dal punto di vista del cliente in modo da poterlo comprendere a pieno e offrire così qualcosa di unico, utile e diverso dai tuoi competitor. Questo modello facilita la creazione di una mappa del lavoro dettagliata e completa
Modello di Customer Journey Map
Ideale per:
Ideazione, Mappatura, Product Management
Una Customer Journey Map (CJM) è una rappresentazione visiva dell'esperienza del cliente. Ti permette di catturare il percorso che un cliente segue quando acquista un prodotto, si iscrive a un servizio o interagisce in altro modo con il tuo sito. La maggior parte delle mappe include una persona specifica, delinea la sua esperienza di cliente dall'inizio alla fine e cattura i potenziali alti e bassi emotivi dell'interazione con il prodotto o servizio. Usa questo modello per creare facilmente mappe della customer journey per progetti di ogni tipo.
Modello di Gap Analysis
Ideale per:
Marketing, Business Management, Pianificazione Strategica
Pensa allo stato ideale del team della tua azienda. Ora, confrontalo con la situazione attuale nella vita reale. Vuoi identificare le lacune e gli ostacoli che si pongono tra presente e futuro? Allora è il momento di effettuare una gap analysis. Questo modello facile da personalizzare permetterà al tuo team di analizzare gli ostacoli che prevengono il raggiungimento degli obiettivi, collaborare a un piano per eliminarli e far crescere e sviluppare l'azienda. Puoi focalizzarti su una gap analysis specifica, come delle competenze, dei candidati, software, processi, fornitori, dati e altro ancora.
Modello di Retrospettiva 4L
Ideale per:
Retrospettive, Decision Making
Hai appena completato uno sprint. I team hanno lavorato sodo e le emozioni sono state tante. Ora cerca di guardare indietro con occhio critico e di valutare lo sprint con la massima onestà: cosa ha funzionato, cosa no e dove c'è del margine di miglioramento. Questo approccio (4Ls sta per "liked, learned, lacked, and longed for") è un metodo impareggiabile per mettere da parte le emozioni e valutare il processo in maniera oggettiva. In questo modo potrai creare fiducia, migliorare il morale e aumentare l'impegno, nonché apportare modifiche per incrementare la produttività e il successo futuri.
Modello di Intervista dell'Utente
Ideale per:
Desk Research, Product Management
Un'intervista all'utente è una tecnica di ricerca UX in cui i ricercatori fanno domande all'utente su un argomento. Esse permettono al tuo team di raccogliere rapidamente e facilmente i dati dell'utente e saperne di più sui tuoi utenti. In generale, le organizzazioni svolgono interviste all'utente per raccogliere dati di background, comprendere come le persone utilizzano la tecnologia, avere una panoramica del modo in cui gli utenti interagiscono con un prodotto, comprendere gli obiettivi e le motivazioni dell'utente e trovare i punti dolenti degli utenti. Usa questo modello per registrare note durante un'intervista per assicurarti di raccogliere i dati di cui hai bisogno per creare le persona.