Modèle Voix du Client
Créez des normes pour comprendre et améliorer votre expérience client.
À propos du modèle Voix du Client
Une voix du Client (également connue sous le nom de « matrice de traduction de la voix du client ») vous aide à en savoir plus sur ce que vos clients pensent de vos produits, services ou activités et sur ce qu'ils ressentent à leur sujet.
Une initiative de recherche sur la voix du client peut vous aider à façonner les profils de vos acheteurs et la cartographie du parcours client.
La recherche client peut vous aider à aller au-delà des mesures basées sur des chiffres comme les bénéfices ou le trafic et à sonder les désirs et les sentiments de votre acheteur idéal. Avez-vous répondu à ses attentes ? Va-t-il devenir un acheteur régulier ? Que pouvez-vous améliorer en vue de ses futures interactions avec votre entreprise ?
Pour les équipes novices dans le domaine de la voix du client, cela vaut la peine de penser à long terme. La culture d'entreprise centrée sur le client est un engagement itératif qui s'étale sur plusieurs années, où les pratiques sont affinées, où l'analyse des données devient plus complexe et où l'action est une activité qui concerne toute l'organisation.
Continuez à lire pour en savoir plus sur la recherche de la voix du client.
Qu'est-ce qu'une voix du client ?
La voix du client (VoC) décrit les retours que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience avec votre produit ou votre service et ce qu'ils en attendent. En tant que cadre centré sur le client, elle vous aide à déterminer qui sont vos clients, quels sont leurs besoins, leurs attentes et leurs interprétations et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux.
Lorsque les entreprises se concentrent sur les besoins et les préférences de leurs clients, elles peuvent offrir des expériences ciblées (et réussies) à chaque fois.
Également connu sous le nom de matrice de traduction de la voix du client, un cadre voix du client révélera généralement...
Verbatim ou commentaires clients : que disent les clients, dans leur propre langue ?
Besoins ou problèmes des clients : de quoi les clients disent-ils avoir besoin ?
Exigences clients : de quoi les clients ont-ils besoin pour répondre à leurs demandes avec succès ?
Lorsque les entreprises et les marques se familiarisent avec les besoins de leurs clients, il devient plus facile de naviguer dans la complexité de la perception de la marque, des interactions marketing, de la gestion des réactions négatives et du développement des produits. Les retours des clients recueillis dans chaque cadre peuvent aider à fournir des expériences personnalisées réussies à répétition.
Quand utiliser le modèle Voix du client
Un cadre Voix du client peut être utile pour les chercheurs UX qui ont besoin de...
Quantifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.
Vérifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.
Lancer de nouvelles stratégies : Vous pouvez utiliser les informations pour élaborer de nouvelles conceptions de produits ou des stratégies de tarification.
Suivez les tendances comportementales ou industrielles : évaluez comment offrir aux clients des connexions significatives et maintenir la rentabilité peut vous aider à vous assurer que votre offre de produits ou de services correspond à celle de vos concurrents.
La voix du client peut également aider les chercheurs UX à rassembler des dirigeants et des collaborateurs autour de :
La compréhension des besoins du client
La prise de décisions commerciales axée sur le client
La découverte des produits adaptés au marché et la synchronisation des lancements de produits en conséquence
L'amélioration de la réputation de la marque
L'augmentation de la rétention des clients au fil du temps
La recherche de nouvelles façons de transformer des retours ou une expérience client négatifs en avantages positifs
Vous pouvez également traduire les informations client trouvées dans votre voix du client en un diagramme en arbre, tel qu'un arbre d'opportunités de solution pour donner plus de contexte à vos données.
Créez votre propre cadre de voix du client
Créer votre propre recherche de voix du client est facile. L'outil de tableau blanc de Miro est le canvas parfait pour le créer et le partager. Commencez par sélectionner le modèle de voix du client, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
Recueillez les retours de vos clients à partir de ressources primaires pertinentes. Réexaminez les sondages auprès des clients, les évaluations de produits ou les analyses de sites Web pour déterminer comment vos clients parlent de vos produits et services dans leurs propres mots. Vous pouvez également importer des résultats de sondages directement sur un tableau blanc numérique dans Miro à l'aide des intégrations de formulaires et de sondages.
Ajoutez les retours de vos clients à la grille Voix du client. Ajoutez un aperçu ou un retour à l'aide d'un pense-bête. « Verbatim » et « Besoin » peuvent être exprimés en une phrase. Transformez les besoins en idées simples. Vous voulez en faire un atelier pour votre équipe ? Vous pouvez taper « http://workshop.new/ » dans la barre de navigation de votre navigateur Miro pour créer un tableau collaboratif.
Analysez les retours de vos clients en tant que données. En équipe, déterminez si vous pouvez relier ces informations à des profils de clients tels que les profils d'acheteurs. Voyez si vous pouvez également identifier des modèles ou des tendances dans le vocabulaire et les ressenti.
Décidez des prochaines étapes et actions à entreprendre avec votre équipe. Comment pouvez-vous modifier et optimiser vos produits et services pour être plus centrés sur le client ? Y a-t-il quelque chose à reconstruire complètement ? Ajustez votre feuille de route produit et tous les plans de gestion de projet en conséquence. Vous pouvez établir des liens vers les tableaux Miro associés dans ce modèle pour un accès plus facile et programmer un atelier de suivi pour discuter des progrès ou des obstacles rencontrés en équipe.
Qu'entend-on par "voix du client" ?
La voix du client (Voice of the Customer) est un cadre de travail, centré sur le client, qui vous aide à comprendre qui sont vos clients, leurs besoins, leurs attentes, leur compréhension et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux. La voix du client décrit le retour d'information que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience et leurs attentes vis-à-vis de votre produit ou service.
Pourquoi la voix du client est-elle importante ?
La voix du client (Voice of the Customer VOC) aide les entreprises à mieux comprendre ce que leurs clients pensent et ressentent à propos de leurs produits ou services. Ces informations cruciales permettent aux entreprises de mieux cerner les besoins et les préférences des clients afin d'adapter leurs offres de produits ou de services. Les chances de succès et de longévité s'en trouvent accrues.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle d'Analyse AMDEC
Idéal pour:
Méthodologie Agile, Planification Stratégique, Développement de logiciels
Lorsque vous créez une entreprise ou dirigez une équipe, le risque fait partie du métier. Vous ne pouvez pas l'éliminer. Mais vous POUVEZ l'identifier et l'atténuer, pour augmenter vos chances de succès. L'Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité (AMDEC) est un outil puissant conçu pour vous aider à gérer risques et problèmes potentiels en les repérant dans un processus, un produit ou un système. Et vous les repérerez plus tôt dans votre processus, pour vous permettre d'éviter des changements coûteux qui surviennent tard dans le processus ou, pire, après qu'ils ont eu un impact sur vos clients et leur expérience.
Modèle Canvas de Développement d'Applications
Idéal pour:
Market Research, Product Management, User Experience
Avez-vous déjà remarqué que la création d'une application réussie nécessite beaucoup d'acteurs et de pièces mobiles ? Si vous êtes chef de projet, vous l'avez certainement remarqué. Heureusement pour vous, un Canvas de développement d'applications vous permettra de maîtriser et d'optimiser l'ensemble du processus. Il comporte 18 cases, chacune se concentrant sur un aspect clé du développement d'applications, vous offrant une vue d'ensemble. De cette façon, vous pouvez affiner les processus et anticiper les problèmes potentiels en cours de route, ce qui se traduit par un cheminement plus fluide et un produit meilleur et plus précis.
Modèle Public Cible
Idéal pour:
Marketing, Desk Research, Prioritisation
Le modèle Public Cible vous aide à comprendre vos clients potentiels. Qui est intéressé par votre entreprise ou service ? Quels types de personnes pourraient acheter votre produit ? Comment pouvez-vous leur vendre votre produit ou service efficacement ? L'analyse du public cible consiste à décrire votre public en fonction de diverses données démographiques, y compris l'âge et le sexe, ainsi que le revenu, l'éducation et l'emplacement, ou des éléments psychographiques comme les centres d'intérêts et les opinions. L'analyse de votre public cible fournit des informations utiles pour la plupart des fonctions commerciales.
Modèle de méthode de priorisation 3×3
Idéal pour:
Opérations, Prioritisation, Planification Stratégique
Il s'agit d'évaluer une tâche ou une idée et de décider rapidement de l'effort qu'il faudra et de l'impact potentiel qu'elle aura : faible, moyen ou élevé. C'est ce que fait la méthode de priorisation 3×3 : aider les équipes à hiérarchiser et à identifier les gains rapides, les grands projets, les tâches à remplir ou les pertes de temps. Avec neuf zones de remplissage, elle offre légèrement plus de détails que la matrice de priorisation 2×2 (ou méthode de priorisation Lean). Il est facile de créer votre propre matrice de priorisation 3×3, puis de l'utiliser pour déterminer sur quelles activités ou idées vous concentrer avec vos ressources actuelles.
Modèle Product Backlog
Idéal pour:
Méthodologie Agile, Tableaux Kanban, Gestion de produit
Les équipes de développement jonglent souvent avec plusieurs produits à la fois. Un product backlog est un outil de gestion de projet qui aide les équipes à suivre leurs projets en cours au fur et à mesure de leur construction et de leur itération, afin que les équipes puissent stocker les idées de chacun, planifier des étapes et hiérarchiser des tâches. Les tâches les plus prioritaires se trouvent en haut du product backlog, votre équipe sait donc sur quoi travailler en premier. Les product backlogs permettent aux équipes de planifier et d'allouer plus facilement leurs ressources, mais ils fournissent également une source unique de vérité permettant à chacun de savoir sur quoi travaillent les équipes de développement.
Modèle d'Analyse Coût Bénéfice
Idéal pour:
Leadership, Prise de décision, Planification Stratégique
Avec beaucoup de décisions à prendre au jour le jour, et chacune donnant l'impression d'être à enjeux élevés, il est facile pour une entreprise ou une organisation de se sentir dépassée. Vous avez besoin d'un moyen systématique d'analyser des risques et des bénéfices. Une analyse coût bénéfice vous donne la clarté dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées. Ce modèle vous permettra de mener une ACA pour aider votre équipe à évaluer les avantages et les inconvénients de nouveaux projets ou propositions commerciales et, en fin de compte, aider votre entreprise à préserver un temps précieux, de l'argent ou un capital social.