Modèle Voix du Client
Créez des normes pour comprendre et améliorer votre expérience client.
À propos du modèle Voix du Client
Une voix du Client (également connue sous le nom de « matrice de traduction de la voix du client ») vous aide à en savoir plus sur ce que vos clients pensent de vos produits, services ou activités et sur ce qu'ils ressentent à leur sujet.
Une initiative de recherche sur la voix du client peut vous aider à façonner les profils de vos acheteurs et la cartographie du parcours client.
La recherche client peut vous aider à aller au-delà des mesures basées sur des chiffres comme les bénéfices ou le trafic et à sonder les désirs et les sentiments de votre acheteur idéal. Avez-vous répondu à ses attentes ? Va-t-il devenir un acheteur régulier ? Que pouvez-vous améliorer en vue de ses futures interactions avec votre entreprise ?
Pour les équipes novices dans le domaine de la voix du client, cela vaut la peine de penser à long terme. La culture d'entreprise centrée sur le client est un engagement itératif qui s'étale sur plusieurs années, où les pratiques sont affinées, où l'analyse des données devient plus complexe et où l'action est une activité qui concerne toute l'organisation.
Continuez à lire pour en savoir plus sur la recherche de la voix du client.
Qu'est-ce qu'une voix du client ?
La voix du client (VoC) décrit les retours que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience avec votre produit ou votre service et ce qu'ils en attendent. En tant que cadre centré sur le client, elle vous aide à déterminer qui sont vos clients, quels sont leurs besoins, leurs attentes et leurs interprétations et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux.
Lorsque les entreprises se concentrent sur les besoins et les préférences de leurs clients, elles peuvent offrir des expériences ciblées (et réussies) à chaque fois.
Également connu sous le nom de matrice de traduction de la voix du client, un cadre voix du client révélera généralement...
Verbatim ou commentaires clients : que disent les clients, dans leur propre langue ?
Besoins ou problèmes des clients : de quoi les clients disent-ils avoir besoin ?
Exigences clients : de quoi les clients ont-ils besoin pour répondre à leurs demandes avec succès ?
Lorsque les entreprises et les marques se familiarisent avec les besoins de leurs clients, il devient plus facile de naviguer dans la complexité de la perception de la marque, des interactions marketing, de la gestion des réactions négatives et du développement des produits. Les retours des clients recueillis dans chaque cadre peuvent aider à fournir des expériences personnalisées réussies à répétition.
Quand utiliser le modèle Voix du client
Un cadre Voix du client peut être utile pour les chercheurs UX qui ont besoin de...
Quantifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.
Vérifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.
Lancer de nouvelles stratégies : Vous pouvez utiliser les informations pour élaborer de nouvelles conceptions de produits ou des stratégies de tarification.
Suivez les tendances comportementales ou industrielles : évaluez comment offrir aux clients des connexions significatives et maintenir la rentabilité peut vous aider à vous assurer que votre offre de produits ou de services correspond à celle de vos concurrents.
La voix du client peut également aider les chercheurs UX à rassembler des dirigeants et des collaborateurs autour de :
La compréhension des besoins du client
La prise de décisions commerciales axée sur le client
La découverte des produits adaptés au marché et la synchronisation des lancements de produits en conséquence
L'amélioration de la réputation de la marque
L'augmentation de la rétention des clients au fil du temps
La recherche de nouvelles façons de transformer des retours ou une expérience client négatifs en avantages positifs
Vous pouvez également traduire les informations client trouvées dans votre voix du client en un diagramme en arbre, tel qu'un arbre d'opportunités de solution pour donner plus de contexte à vos données.
Créez votre propre cadre de voix du client
Créer votre propre recherche de voix du client est facile. L'outil de tableau blanc de Miro est le canvas parfait pour le créer et le partager. Commencez par sélectionner le modèle de voix du client, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
Recueillez les retours de vos clients à partir de ressources primaires pertinentes. Réexaminez les sondages auprès des clients, les évaluations de produits ou les analyses de sites Web pour déterminer comment vos clients parlent de vos produits et services dans leurs propres mots. Vous pouvez également importer des résultats de sondages directement sur un tableau blanc numérique dans Miro à l'aide des intégrations de formulaires et de sondages.
Ajoutez les retours de vos clients à la grille Voix du client. Ajoutez un aperçu ou un retour à l'aide d'un pense-bête. « Verbatim » et « Besoin » peuvent être exprimés en une phrase. Transformez les besoins en idées simples. Vous voulez en faire un atelier pour votre équipe ? Vous pouvez taper « http://workshop.new/ » dans la barre de navigation de votre navigateur Miro pour créer un tableau collaboratif.
Analysez les retours de vos clients en tant que données. En équipe, déterminez si vous pouvez relier ces informations à des profils de clients tels que les profils d'acheteurs. Voyez si vous pouvez également identifier des modèles ou des tendances dans le vocabulaire et les ressenti.
Décidez des prochaines étapes et actions à entreprendre avec votre équipe. Comment pouvez-vous modifier et optimiser vos produits et services pour être plus centrés sur le client ? Y a-t-il quelque chose à reconstruire complètement ? Ajustez votre feuille de route produit et tous les plans de gestion de projet en conséquence. Vous pouvez établir des liens vers les tableaux Miro associés dans ce modèle pour un accès plus facile et programmer un atelier de suivi pour discuter des progrès ou des obstacles rencontrés en équipe.
Qu'entend-on par "voix du client" ?
La voix du client (Voice of the Customer) est un cadre de travail, centré sur le client, qui vous aide à comprendre qui sont vos clients, leurs besoins, leurs attentes, leur compréhension et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux. La voix du client décrit le retour d'information que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience et leurs attentes vis-à-vis de votre produit ou service.
Pourquoi la voix du client est-elle importante ?
La voix du client (Voice of the Customer VOC) aide les entreprises à mieux comprendre ce que leurs clients pensent et ressentent à propos de leurs produits ou services. Ces informations cruciales permettent aux entreprises de mieux cerner les besoins et les préférences des clients afin d'adapter leurs offres de produits ou de services. Les chances de succès et de longévité s'en trouvent accrues.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle de Grille d'hypothèses
Idéal pour:
Leadership, Decision Making, Strategic Planning
Quelqu'un de sage a dit un jour que rien dans la vie n'est certain. Mais qu'en est-il du monde des affaires ? Il peut sembler particulièrement incertain et trouble. Une Grille d'Hypothèses peut vous aider à naviguer dans ce monde et à prendre vos décisions en toute confiance. Elle organise vos idées commerciales en fonction de la certitude et du risque de chacune. Votre équipe peut ensuite en discuter et faire appel à son jugement, hiérarchiser, atténuer les risques et surmonter les incertitudes. C'est pourquoi une Grille d'Hypothèses est un outil puissant pour surmonter la paralysie décisionnelle à laquelle chaque équipe est parfois confrontée.
Modèle Brainstorming Inversé
Idéal pour:
Ideation, Brainstorming, Team Meetings
Le Brainstorming Inversé est une technique qui incite un groupe à réfléchir à des problèmes plutôt qu'à des solutions. Parce que nous pensons naturellement à des problèmes, c'est un excellent moyen d'amener un groupe à anticiper les problèmes qui peuvent survenir au cours d'un projet. Pour vous engager dans un brainstorming inversé, commencez par identifier le problème, puis pensez aux choses qui pourraient l'exacerber. Demandez à votre équipe de générer des idées sur les façons dont le problème pourrait s'aggraver. Inversez à nouveau les problèmes en solutions, puis évaluez vos idées.
Modèle de journal RAID
Idéal pour:
Méthodologie Agile, Gestion de projet, Workflows Agile
Un journal RAID est un outil de planification de projet qui se concentre sur quatre domaines clés : les Risks (Risques), Assumptions (Hypothèses), Issues (problèmes) et Dependencies (Dépendances). Les risques sont des événements qui pourraient avoir un effet négatif s'ils se produisent, les hypothèses sont des choses qui, selon vous, contribueront au succès du projet (et qui auront des conséquences négatives s'ils ne se produisent pas), les problèmes sont des risques qui se sont déjà produits et ont un impact négatif sur le projet, et les dépendances sont des choses qui doivent commencer ou finir pour que votre projet puisse progresser. Les journaux RAID sont souvent utilisés lors du lancement d'un nouveau projet, mais sont également utiles pour promouvoir l'alignement et le statut de partage des projets déjà en cours.
Modèle Matrice Eisenhower
Idéal pour:
Leadership, Strategic Planning, Prioritization
Avez-vous une liste écrasante de choses à faire ? Priorisez-les en fonction de deux facteurs clés : l'urgence et l'importance. Cela a fonctionné pour le président américain Dwight D. Eisenhower, et cela peut fonctionner pour vous. Ce cadre décisionnel vous aidera à savoir par où commencer et comment planifier votre journée. Grâce à notre modèle, vous pouvez facilement construire une matrice Eisenhower avec un quadrant contenant des sections clés (à faire, à programmer, à déléguer et à ne pas faire) et y revenir tout au long de la journée à mesure que vos priorités changent.
Modèle Réflexion de Leçon
Idéal pour:
Education, Meetings
Le modèle de réflexion de leçon est un outil permettant de créer un espace d'autoréflexion et d'amélioration. Les élèves peuvent évaluer les principaux éléments à retenir d'une leçon et les sujets qu'ils trouvent les plus intéressants. Lorsque les enseignants reçoivent le formulaire de réflexion de l'élève, ils peuvent rechercher des possibilités de perfectionnement des méthodes d'apprentissage et d'enseignement. Le modèle de formulaire Réflexion de leçon peut vous aider à faciliter le processus éducatif. Il est simple à utiliser et direct.
Modèle Rapport d'état de projet
Idéal pour:
Gestion de projet, Documentation, Planification de projet
Un rapport sur l'état du projet est un court document qui permet aux parties prenantes de votre projet d'être informées et d'être au courant de ce qu'il se passe, et pourquoi. Vous pouvez commencer à rédiger ce document par vous-même, puis inclure également vos collaborateurs pour produire un rapport pertinent. Un rapport sur l'état d'avancement d'un projet devrait idéalement comparer l'état actuel de votre projet avec son plan initial. Le rapport suit comment vous atteignez vos objectifs, même si vous rencontrez des contretemps. Il est également susceptible d'être lu par des exécutifs contrôlant les budgets et la gouvernance, ce qui peut vous aider à maintenir le rapport focalisé sur les problèmes critiques.