Modèle Voix du Client
Créez des normes pour comprendre et améliorer votre expérience client.
À propos du modèle Voix du Client
Une voix du Client (également connue sous le nom de « matrice de traduction de la voix du client ») vous aide à en savoir plus sur ce que vos clients pensent de vos produits, services ou activités et sur ce qu'ils ressentent à leur sujet.
Une initiative de recherche sur la voix du client peut vous aider à façonner les profils de vos acheteurs et la cartographie du parcours client.
La recherche client peut vous aider à aller au-delà des mesures basées sur des chiffres comme les bénéfices ou le trafic et à sonder les désirs et les sentiments de votre acheteur idéal. Avez-vous répondu à ses attentes ? Va-t-il devenir un acheteur régulier ? Que pouvez-vous améliorer en vue de ses futures interactions avec votre entreprise ?
Pour les équipes novices dans le domaine de la voix du client, cela vaut la peine de penser à long terme. La culture d'entreprise centrée sur le client est un engagement itératif qui s'étale sur plusieurs années, où les pratiques sont affinées, où l'analyse des données devient plus complexe et où l'action est une activité qui concerne toute l'organisation.
Continuez à lire pour en savoir plus sur la recherche de la voix du client.
Qu'est-ce qu'une voix du client ?
La voix du client (VoC) décrit les retours que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience avec votre produit ou votre service et ce qu'ils en attendent. En tant que cadre centré sur le client, elle vous aide à déterminer qui sont vos clients, quels sont leurs besoins, leurs attentes et leurs interprétations et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux.
Lorsque les entreprises se concentrent sur les besoins et les préférences de leurs clients, elles peuvent offrir des expériences ciblées (et réussies) à chaque fois.
Également connu sous le nom de matrice de traduction de la voix du client, un cadre voix du client révélera généralement...
Verbatim ou commentaires clients : que disent les clients, dans leur propre langue ?
Besoins ou problèmes des clients : de quoi les clients disent-ils avoir besoin ?
Exigences clients : de quoi les clients ont-ils besoin pour répondre à leurs demandes avec succès ?
Lorsque les entreprises et les marques se familiarisent avec les besoins de leurs clients, il devient plus facile de naviguer dans la complexité de la perception de la marque, des interactions marketing, de la gestion des réactions négatives et du développement des produits. Les retours des clients recueillis dans chaque cadre peuvent aider à fournir des expériences personnalisées réussies à répétition.
Quand utiliser le modèle Voix du client
Un cadre Voix du client peut être utile pour les chercheurs UX qui ont besoin de...
Quantifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.
Vérifier les retours des clients : vous pouvez évaluer les informations en fonction de leur importance ou à quel point elles peuvent servir au mieux l'utilisateur final.
Lancer de nouvelles stratégies : Vous pouvez utiliser les informations pour élaborer de nouvelles conceptions de produits ou des stratégies de tarification.
Suivez les tendances comportementales ou industrielles : évaluez comment offrir aux clients des connexions significatives et maintenir la rentabilité peut vous aider à vous assurer que votre offre de produits ou de services correspond à celle de vos concurrents.
La voix du client peut également aider les chercheurs UX à rassembler des dirigeants et des collaborateurs autour de :
La compréhension des besoins du client
La prise de décisions commerciales axée sur le client
La découverte des produits adaptés au marché et la synchronisation des lancements de produits en conséquence
L'amélioration de la réputation de la marque
L'augmentation de la rétention des clients au fil du temps
La recherche de nouvelles façons de transformer des retours ou une expérience client négatifs en avantages positifs
Vous pouvez également traduire les informations client trouvées dans votre voix du client en un diagramme en arbre, tel qu'un arbre d'opportunités de solution pour donner plus de contexte à vos données.
Créez votre propre cadre de voix du client
Créer votre propre recherche de voix du client est facile. L'outil de tableau blanc de Miro est le canvas parfait pour le créer et le partager. Commencez par sélectionner le modèle de voix du client, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
Recueillez les retours de vos clients à partir de ressources primaires pertinentes. Réexaminez les sondages auprès des clients, les évaluations de produits ou les analyses de sites Web pour déterminer comment vos clients parlent de vos produits et services dans leurs propres mots. Vous pouvez également importer des résultats de sondages directement sur un tableau blanc numérique dans Miro à l'aide des intégrations de formulaires et de sondages.
Ajoutez les retours de vos clients à la grille Voix du client. Ajoutez un aperçu ou un retour à l'aide d'un pense-bête. « Verbatim » et « Besoin » peuvent être exprimés en une phrase. Transformez les besoins en idées simples. Vous voulez en faire un atelier pour votre équipe ? Vous pouvez taper « http://workshop.new/ » dans la barre de navigation de votre navigateur Miro pour créer un tableau collaboratif.
Analysez les retours de vos clients en tant que données. En équipe, déterminez si vous pouvez relier ces informations à des profils de clients tels que les profils d'acheteurs. Voyez si vous pouvez également identifier des modèles ou des tendances dans le vocabulaire et les ressenti.
Décidez des prochaines étapes et actions à entreprendre avec votre équipe. Comment pouvez-vous modifier et optimiser vos produits et services pour être plus centrés sur le client ? Y a-t-il quelque chose à reconstruire complètement ? Ajustez votre feuille de route produit et tous les plans de gestion de projet en conséquence. Vous pouvez établir des liens vers les tableaux Miro associés dans ce modèle pour un accès plus facile et programmer un atelier de suivi pour discuter des progrès ou des obstacles rencontrés en équipe.
Qu'entend-on par "voix du client" ?
La voix du client (Voice of the Customer) est un cadre de travail, centré sur le client, qui vous aide à comprendre qui sont vos clients, leurs besoins, leurs attentes, leur compréhension et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour eux. La voix du client décrit le retour d'information que les clients donnent aux entreprises sur leur expérience et leurs attentes vis-à-vis de votre produit ou service.
Pourquoi la voix du client est-elle importante ?
La voix du client (Voice of the Customer VOC) aide les entreprises à mieux comprendre ce que leurs clients pensent et ressentent à propos de leurs produits ou services. Ces informations cruciales permettent aux entreprises de mieux cerner les besoins et les préférences des clients afin d'adapter leurs offres de produits ou de services. Les chances de succès et de longévité s'en trouvent accrues.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle de planification d'événements
Idéal pour:
Workshops, Planification de projet
Que vous planifiez un lancement de produit, une conférence entièrement à distance ou un événement majeur, le modèle de planification d'événements servira de liste de contrôle visuelle et de carte pour tous les détails dont vous devez tenir compte avant le grand jour. Le modèle de planification d'événements est un moyen adaptable de s'assurer que la vision créative et stratégique de votre événement ne se perd pas dans les détails. En définissant différentes sections (du plan marketing à l'ordre du jour, en passant par les petits fours et les cadeaux pour les invités) vous et votre équipe pouvez vous concentrer sur les détails les plus importants pour vos fonctions et collaborer au besoin lorsque des chevauchements se produisent.
Modèle Opportunity Canvas
Idéal pour:
Leadership, Prise de décision, Planification Stratégique
Fonctionnalités et capacités : elles font ou détruisent un produit, c'est pourquoi les entreprises consacrent tant de temps et d'efforts à se concentrer sur elles. Ça vous parle ? Essayez avec un Opportunity Canvas. Ce document d'une page vous donne, à vous et à votre équipe, le pouvoir d'améliorer votre produit en explorant des cas d'utilisation, des revers potentiels, des stratégies, des défis et des mesures. Un Opportunity Canvas est idéal si vous avez déjà créé un produit, car vous n'avez pas besoin de considérer le modèle opérationnel ou de revenus.
Modèle Réflexion de Leçon
Idéal pour:
Education, Meetings
Le modèle de réflexion de leçon est un outil permettant de créer un espace d'autoréflexion et d'amélioration. Les élèves peuvent évaluer les principaux éléments à retenir d'une leçon et les sujets qu'ils trouvent les plus intéressants. Lorsque les enseignants reçoivent le formulaire de réflexion de l'élève, ils peuvent rechercher des possibilités de perfectionnement des méthodes d'apprentissage et d'enseignement. Le modèle de formulaire Réflexion de leçon peut vous aider à faciliter le processus éducatif. Il est simple à utiliser et direct.
Modèle Analyse des Parties Prenantes
Idéal pour:
Gestion de projet, Planification Stratégique, Planification de projet
La gestion des parties prenantes fait partie intégrante de la réalisation d'un projet à temps et de la satisfaction des attentes. Voici donc comment utiliser une analyse des parties prenantes pour vous aider. Une analyse des parties prenantes vous permet de répondre à des attentes et de terminer des projets à temps en identifiant les individus, les groupes et les organisations ayant un intérêt direct dans un programme ou un processus. Dans une analyse typique des parties prenantes, vous allez hiérarchiser les parties prenantes en fonction de leur influence sur un projet et chercher à comprendre la meilleure façon d'interagir avec elles tout au long du projet.
Modèle de Planification de Projet
Idéal pour:
Gestion de projet, Planification de projet
Un plan de projet est une source unique de vérité qui aide les équipes à visualiser et à atteindre les étapes clés du projet. Les plans de projet sont plus utiles lorsque vous exposez le « quoi » et le « pourquoi » du projet à toute personne qui a besoin de vous donner son adhésion au projet. Utilisez un plan de projet pour discuter de manière proactive des besoins de l'équipe ; les attentes ; et les lignes de base pour le calendrier, le budget et la portée. Le plan vous aidera également à clarifier les ressources disponibles avant de lancer un projet, ainsi que les livrables attendus à la fin du projet.
Modèle de Jeu d'Estimation Mitch Lacey
Idéal pour:
Leadership, Agile Methodology, Prioritization
Nom compliqué mais outil simple, le jeu d'estimation de Mitch Lacey est un moyen efficace de classer vos tâches de travail par taille et par priorité - afin que vous puissiez décider quoi aborder en premier. Dans ce jeu, les notes représentent vos éléments de travail et présentent le retour sur investissement, la valeur commerciale ou d'autres mesures importantes. Vous placerez chacun d'entre eux dans un quadrant (en les classant par taille et priorité) pour vous aider à les ordonner dans votre prochain calendrier. Le jeu permet également aux développeurs et aux équipes de gestion de produits de travailler ensemble et de collaborer efficacement.