Modèle Service Blueprint
Cartographiez les processus qui favorisent une expérience de service - et trouvez des moyens de les améliorer !
À propos du Modèle Service Blueprint
Les service blueprints sont des outils utiles pour comprendre et concevoir une expérience de service – et trouver des moyens de l'améliorer. Apprenez-en plus à leur sujet et commencez à créer le vôtre à l'aide du Modèle Service Blueprint gratuit de Miro.
Qu'est-ce qu'un service blueprint ?
Le service blueprint a d'abord été introduit par G. Lynn Shostack en 1984. G. Lynn Shostack voulait trouver un moyen de visualiser les étapes qui entrent dans un processus de service, en tenant compte du point de vue du client. Les diagrammes service blueprints permettent aux équipes de concevoir plus facilement de nouveaux processus ou d'améliorer les processus existants.
Pour créer un plan de service en ligne, cartographiez chaque processus et acteur qui contribue à l'expérience client, des contributeurs internes aux fournisseurs tiers. Les plans de service contiennent généralement 5 éléments :
Des preuves matérielles, telles que des magasins physiques, des sites Web, des reçus de clients ou des e-mails.
Des actions clients, comme visiter votre site Web, passer une commande ou poser une question au service client.
Des actions (visibles) des employés en première ligne, telles que l'envoi d'e-mails de confirmation ou la réponse aux questions des clients.
Des actions (invisibles) des employés en arrière-plan, telles que la rédaction du contenu du site Web ou l'archivage des commandes.
Des processus de soutien, comme les systèmes de livraison tiers ou les fournisseurs qui fournissent des logiciels ou des fournitures.
Dans notre modèle entièrement personnalisable, vous pouvez ajouter ou supprimer autant d'éléments que vous le souhaitez.
Quand utiliser les service blueprints
Les équipes utilisent des service blueprints pour une variété d'applications. Beaucoup les établissent pour faciliter le transfert de connaissances entre les équipes et de nouveaux membres. En clarifiant les rôles et les processus, vous pouvez réduire les silos de travail et les inefficacités. Les diagrammes service blueprints vous permettent également de comparer les services de votre entreprise avec ceux de vos concurrents ou de combler le fossé entre la façon dont vous souhaitez que votre service fonctionne et la façon dont il fonctionne actuellement.
Avantages du Service blueprint
Les service blueprints sont évolutifs et flexibles, affichant autant ou aussi peu de détails que vous le souhaitez, des aperçus aux étapes complexes. Les membres de l'équipe travaillant sur des processus complexes peuvent facilement perdre de vue la situation dans son ensemble ou la façon dont les actions affectent les autres services, les autres membres de l'équipe ou les clients. Une fois que vous avez zoomé sur les fonctions actuelles, vous pouvez plus facilement diagnostiquer et résoudre les problèmes et combler les lacunes.
Il est recommandé de tenir compte de deux facteurs lors de l'élaboration d'un service blueprint :
N'allez pas trop vite, prenez votre temps. L'élaboration d'un plan de service est un processus qui peut prendre des semaines, mais qui en vaut la peine. Vous pouvez commencer par établir un plan plus général avec des processus simplifiés, puis le décomposer pour inclure tous les détails nécessaires. En fonction du temps dont vous disposez, voyez ce qui fonctionne le mieux pour vous.
Ne faites pas cavalier seul. Un service blueprint ou un plan de service doit être élaboré par différents membres de l'équipe concernée et non par une seule personne. En incluant plus de personnes dans l'équipe, vous pouvez vous assurer de ne manquer aucun détail et de pouvoir attribuer les tâches aux bonnes personnes.
Si vous suivez ces deux recommandations, vous aurez moins de problèmes à court, moyen et long terme, vous pourrez beaucoup mieux investir votre argent et, selon le plan de service, vous pourrez rendre vos clients ou vos employés plus heureux grâce à vos recherches et à votre préparation.
Créez le vôtre
Il est facile de créer votre propre service blueprint. Le tableau blanc de Miro vous permet de construire, de partager et d'itérer. Commencez par sélectionner le Modèle Service Blueprint, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
Commencer avec un scénario client. Que vous cartographiez un processus existant ou en créez un à partir de zéro, il est crucial de commencer par le scénario de service client que vous souhaitez étudier. Si vous le pouvez, interrogez des clients pour avoir une perspective réaliste du scénario.
Cartographier l'expérience. Maintenant, tracez les actions que le client prendra, dans l'ordre chronologique.
Construire la carte. Une fois que vous avez tracé le parcours du client, il est temps de construire le reste de l'histoire. Présentez les processus, les acteurs, les systèmes de soutien et les technologies qui existent en coulisses.
Plonger dans les rôles et responsabilités. Le tableau blanc de Miro vous permet de personnaliser votre carte avec des couleurs, des visuels et plus encore. Utilisez ces outils pour analyser rôles et responsabilités. Spécifiez les lignes d'interaction, où le client interagit avec votre service ou vos employés ; des lignes de visibilité, où vos processus organisationnels deviennent invisibles pour le client ; et des lignes d'action internes, où les employés qui n'entrent pas en contact avec le client interviennent néanmoins pour soutenir le service.
Illustrer les relations transversales. Les outils de Miro vous aident à ajouter plus de détails à votre service blueprint en incluant des flèches. Utilisez des flèches pour illustrer les relations et les dépendances qui recoupent différentes étapes de la carte. La plupart des gens aiment utiliser une flèche simple pour indiquer qu'un rôle va dans une direction, tandis qu'une double flèche signifie que deux rôles sont interdépendants.
Plongez encore plus profondément dans la création service blueprint - et consultez des exemples - dans notre guide d'expert sur le service blueprint.
Exemples de services blueprint
Dès que vous ouvrez notre modèle de plan de service, (il suffit de cliquer sur "Utiliser le modèle" sur cette page), il s'ouvre automatiquement dans un tableau de bord Miro. Vous pouvez prendre ce modèle comme exemple si vous n'avez jamais fait de plan de service auparavant ou si vous ne savez pas par où commencer.
Notre modèle de service blueprint est entièrement personnalisable. Modifiez donc vos paramètres par défaut en fonction de vos besoins. Changer les couleurs au fur et à mesure que les tâches sont assignées aux différentes équipes ou personnes concernées, afin qu'elles puissent tout voir d'un seul coup d'œil - vous verrez que les possibilités sont infinies !
Lorsque vous avez terminé de remplir l'ensemble du modèle de service blueprint, vous pouvez simplement partager le lien de votre tableau avec les parties intéressées ou l'exporter au format PDF ou JPG. Maintenant que vous le savez, réunissez votre équipe en personne ou en ligne et commencez à collaborer sur notre tableau comme jamais auparavant, car vous n'êtes qu'à une étape de la création du service dont le monde a besoin. Bonne chance !
Pourquoi le Service Blueprint est important ?
Le Service Blueprint peut fournir une vue d'ensemble complète des performances en cours et identifier les possibilités permettant d'améliorer l'expérience client et, par conséquent, d'avoir un impact positif sur votre entreprise ou organisation.
Quelles sont les composantes d'un Service Blueprint ?
Le Service Blueprint est composé de 5 éléments : preuves physiques, actions des clients, actions des employés en amont et en aval, et processus de soutien.
Pourquoi le Service Blueprint est important pour les entreprises de services ?
Le modèle Service Blueprint est essentiel lorsque vous souhaitez identifier les interactions visibles et invisibles entre vos clients et vos services, les points de contact et à l'optimisation de l'expérience client et du parcours du consommateur.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle Carte d’expérience
Idéal pour:
Desk Research, Mapping
Planifiez votre produit en fonction des besoins et des désirs de votre clientèle grâce au modèle Carte d’expérience. Introduisez une approche axée sur le client dans le branding et le développement de marque de votre produit.
Modèle Carte Perceptuelle
Idéal pour:
Marketing, Desk Research, Cartographie
Pour façonner votre message, adapter votre marketing, améliorer votre produit et construire votre marque, vous devez connaître les perceptions de vos clients - ce qu'ils pensent de vous et de vos concurrents. Vous pouvez obtenir ces informations en explorant une carte perceptuelle. Cet outil simple et puissant crée une représentation visuelle de la façon dont les clients classent votre prix, vos performances, votre sécurité et votre fiabilité. Mettez ce modèle au travail et vous pourrez évaluer votre concurrence, voir les failles du marché et comprendre les changements dans le comportement des clients et les décisions d'achat.
Modèle Sitemap
Idéal pour:
Mapping, Software Development, Diagrams
Créer un site Web est une tâche complexe. De nombreuses parties prenantes se réunissent pour créer des pages, rédiger du contenu, concevoir des éléments et créer une architecture de site Web qui dessert un public cible. Un plan de site est un outil efficace pour simplifier le processus de conception d'un site Web. Il vous permet de faire le point sur le contenu et les éléments de conception que vous envisagez d'inclure sur votre site. En visualisant votre site, vous pouvez structurer et construire chaque composant d'une manière qui a du sens pour votre public.
Modèle Tri de cartes
Idéal pour:
Desk Research, UX Design, Brainstorming
Le Tri de Cartes est une technique de brainstorming généralement utilisée par les équipes de conception, mais applicable à n'importe quel brainstorming ou équipe. La méthode est conçue pour encourager des sessions de brainstorming plus efficaces et créatives. Dans un exercice de tri de cartes, votre équipe et vous créez des groupes par contenu, objets ou d'idées. Vous commencez par étiqueter un jeu de cartes avec des informations liées au sujet du brainstorming. En travaillant en groupe ou individuellement, vous triez ensuite les cartes de la manière qui vous paraît la plus sensée, puis étiquetez chaque groupe avec une courte description. Le tri de cartes vous permet de former des connexions inattendues mais significatives entre des idées.
Modèle de planification d'événements
Idéal pour:
Workshops, Planification de projet
Que vous planifiez un lancement de produit, une conférence entièrement à distance ou un événement majeur, le modèle de planification d'événements servira de liste de contrôle visuelle et de carte pour tous les détails dont vous devez tenir compte avant le grand jour. Le modèle de planification d'événements est un moyen adaptable de s'assurer que la vision créative et stratégique de votre événement ne se perd pas dans les détails. En définissant différentes sections (du plan marketing à l'ordre du jour, en passant par les petits fours et les cadeaux pour les invités) vous et votre équipe pouvez vous concentrer sur les détails les plus importants pour vos fonctions et collaborer au besoin lorsque des chevauchements se produisent.
Modèle de Tâches à Effectuer
Idéal pour:
Idéation, Design Thinking, Brainstorming
Tout est question de travail bien fait : les clients "engagent" un produit ou un service pour faire un "travail", et si celui-ci n'est pas bien fait, le client trouvera quelqu'un pour le faire mieux. Construit sur ce principe simple, le cadre des tâches à effectuer aide les entrepreneurs, les start-ups et les chefs d'entreprise à définir qui est leur client et à voir les besoins non satisfaits sur le marché. Un témoignage standard de tâches vous permet de voir les choses du point de vue de vos clients en racontant leur histoire avec une structure telle que « Quand je... je veux... pour que je... »