Une carte du parcours client est une méthode visuelle pour montrer les étapes que les personnes traversent lorsqu'elles interagissent avec une entreprise ou une autre organisation.
Ce qui rend une carte du parcours client précieuse, c'est qu'elle fournit des perspectives pertinentes sur l'expérience du client de son propre point de vue. Elle met en évidence ce que les gens ressentent probablement à différentes étapes de leur interaction avec nous, depuis la considération jusqu'à l'après-achat, et nous permet d'identifier les problèmes que nous pouvons résoudre, ainsi que les opportunités d'améliorer l'expérience client.
En comprenant le parcours du client, nous pouvons adapter nos services, communications et interactions pour mieux répondre à ses besoins et attentes, ce qui conduit à une satisfaction accrue, à une fidélisation renforcée et à une croissance de l'entreprise.
Les cartes du parcours client aident également à briser les silos au sein de notre organisation en offrant une compréhension partagée de l'expérience client. Différents départements, tels que l'équipe de vente, le marketing et le service client, peuvent utiliser la carte pour aligner leurs stratégies et actions avec le cheminement des clients.
En pratique, cela signifie que nous adopterons une approche plus cohérente et intégrée pour améliorer l’expérience de nos clients.
Identifiez une persona spécifique qui représente votre public cible clé
Cartographiez les différents points de contact dans le parcours client, depuis la prise de conscience jusqu’à l’engagement post-achat
Pour la version simplifiée, complétez les principaux points de contact et rédigez une déclaration client correspondante à chacun
Pour la version complète, complétez chaque ligne en fonction des cinq colonnes. Consultez l’exemple dans la section sombre ci-dessous pour référence
Discutez des implications du parcours client et des actions possibles pour atténuer les points de douleur et améliorer l’expérience client
Assignez des responsabilités pour les prochaines étapes en utilisant le panneau Éléments d’Action
Modèles de carte du parcours client
