Ein Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die Menschen beim Umgang mit einem Unternehmen oder einer anderen Organisation durchlaufen.
Was eine Customer Journey Map wertvoll macht, ist, dass sie relevante Einblicke in die Kundenerfahrungen aus ihrer eigenen Perspektive bietet. Sie hebt hervor, welche Gefühle Menschen wahrscheinlich in den verschiedenen Phasen ihrer Interaktion mit uns von der Überlegung bis nach dem Kauf empfinden, und ermöglicht es uns, Probleme zu identifizieren, die wir beheben können, sowie Chancen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu erkennen.
Indem wir die Kundenreise verstehen, können wir unsere Dienstleistungen, Kommunikation und Interaktionen so anpassen, dass sie besser den Bedürfnissen und Erwartungen unserer Kunden entsprechen, was zu erhöhter Zufriedenheit, Loyalität und Geschäftswachstum führt.
Customer Journey Maps helfen auch, Abteilungsgrenzen in unserem Unternehmen zu überwinden, indem sie ein gemeinsames Verständnis der Kundenerfahrung bieten. Unterschiedliche Abteilungen, wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice, können die Map nutzen, um ihre Strategien und Aktionen mit dem Kundenpfad in Einklang zu bringen.
In der Praxis bedeutet das, dass wir einen kohärenteren und integrierten Ansatz zur Verbesserung der Kundenerfahrungen haben werden.
Eine spezifische Persona identifizieren, die eure zentrale Zielgruppe repräsentiert.
Die verschiedenen Touchpoints in der Customer Journey vom Bewusstsein bis hin zur Post-Purchase-Advocacy aufzeigen.
Für die einfache Version die wichtigsten Touchpoints eintragen und zu jedem Punkt eine Kundenäußerung hinzufügen.
Für die vollständige Version jede Zeile in Bezug auf die fünf Spalten ausfüllen. Siehe das Beispielschema im dunklen Abschnitt unten als Referenz.
Diskutieren, welche Auswirkungen die Customer Journey hat und was getan werden kann, um Schmerzpunkte zu mildern und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Verantwortlichkeiten für die nächsten Schritte mit Hilfe des Aufgabenpanels zuweisen.
Customer Journey Map Templates
